Lời đầu tiên xin gửi lời xin lỗi chân thành nếu quý khách gặp phải trường hợp này.Chính sách đền bù khiếu nại được áp dụng đối với khách sử dụng dịch vụ tại ECOLO, trường hợp rủi ro do quá trình vận chuyển mất mát, thất lạc, vỡ hỏng …. Đều được xử lý theo quy chuẩn
– Đền bù 100% nếu hàng hóa thất lạc, mất hàng …với KHÁCH HÀNG mua bảo hiểm hàng hóa = 5% giá trị đơn hàng và được xác định phát sinh phía ECOLO
– Với các đơn hàng không mua bảo hiểm hàng hóa sẽ đền bù gấp 5 lần tiền cước vận chuyển nhưng không quá giá trị đơn hàng nếu hàng hóa thất lạc, mất hàng và không quá 100 tệ.
– Với các đơn hàng bị móp méo, vỡ hỏng ECOLO sẽ hỗ trợ quý khách làm việc với shop, xưởng Trung Quốc để gửi lại sản phẩm mới hoặc gửi phụ kiện thay thế. Quý khách vui lòng cung cấp cho ECOLO hình ảnh, video tổng thể của Sản phẩm thực nhận: Hình ảnh, video chụp/quay cận, chi tiết bên ngoài kiện, bên trong kiện, các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm.
– Trường hợp giao hàng qua đơn vị thứ 3 vận chuyển trong nước, ECOLO sẽ xác nhận tình trạng hàng hóa trước khi giao với khách, khi nhận hàng đề nghị quý khách hàng kiểm tra kỹ trước khi nhận hàng, nếu phát sinh bao bì không nguyên vẹn hoặc có vấn đề nghi ngờ quý khách hàng cần kiểm tra trước khi nhận.LƯU Ý: ECOLO KHÔNG CHỊU TRÁCH NHIỆM VỚI TRƯỜNG HỢP LỖI HỎNG, MẤT, VỠ… KHI GIAO HÀNG VỚI BÊN THỨ 3. Tuy nhiên chúng tôi sẽ hỗ trợ và giải quyết với khách hàng trong mọi trường hợp.
Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
– Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Chúng tôi sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại (thông thường thời gian xem xét khiếu nại là: 03 ngày).
– Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của ECOLO, Chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.
Thời điểm khiếu nại:
– Kể từ sau khi mua hàng và tối đa là 02 ngày kể từ thời điểm nhận hàng
Cách thức khiếu nại:
– Khách hàng thực hiện Khiếu nại qua chức năng gửi khiếu nại:
+ Khiếu nại trên đơn hàng.
+ Trên qua Email (trong trường hợp vì lý do nào đó không thể tạo Khiếu nại trên đơn hàng)
+ Qua zalo, facebook, nhóm zalo
Thông tin khiếu nại:
– Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung: Mã đơn hàng, mã vận đơn (nếu có), tên hàng hóa, tình trạng…Đồng thời ghi rõ mong muốn được giải quyết theo hướng trả hàng hay bồi thường.
Yêu cầu cụ thể như sau:
Đối với các khiếu nại thiếu hàng:
– Ghi rõ ID sản phẩm thiếu.
– Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).
– Hình ảnh cân nặng kiện hàng đã nhận (bao gồm cả bao bì và sản phẩm).
– Hình ảnh chụp thực tế các sản phẩm đã nhận được.
– Hình ảnh mã bill vận chuyển của Nhà cung cấp được dán trên kiện hàng; hình ảnh hóa. đơn phát hàng của người bán trong kiện hàng (nếu có).
– Hình ảnh cân nặng 1 sản phẩm hoặc 1 nhóm sản phẩm.
Yêu cầu đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc:
– Ghi rõ nội dung yêu cầu trong chi tiết khiếu nại (Bồi thường hoặc đổi trả hàng)
– Hình ảnh chụp tổng thể của Sản phẩm thực nhận: Hình ảnh chụp cận/chi tiết/các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm;
– Đề xuất phương án xử lý ngay từ thời điểm khiếu nại: Mong muốn được bồi thường/chia sẻ số tiền:…. đ hoặc mong muốn đổi/trả hàng.
Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng:
– Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).
– Chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự xác nhận của nhân viên KHL trong tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở.
Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):
– Chúng tôi có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị Nhà cung cấp, Vận chuyển. Trong quá trình thực hiện các thủ tục khiếu nại, Chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp các thông tin của Quý khách hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, chính xác các tình huống trên tinh thần hỗ trợ, giảm thiệt hại cho cả 3 bên (Nhà cung cấp, Khách hàng và ECOLO ).
Các Quy định khác:
– Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của ECOLO
– Đối với các Khiếu nại liên quan đến Nhà cung cấp – khi Nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng), hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; Chúng tôi sẽ hỗ trợ Khách hàng xử lý.
– Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, Chúng tôi sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan như: nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
– Trong một số trường hợp, Chúng tôi có quyền từ chối hoặc sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với Nhà cung cấp (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với Nhà cung cấp về sản phẩm, Chúng tôi chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)
– Chúng tôi yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng ECOLO trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại Nhà cung cấp.
*LƯU Ý 1: ECOLOVN MUA HỘ SẢN PHẨM THEO LINK KHÁCH HÀNG GỬI VÀ CÓ GIAO DỊCH XÁC MINH ĐẦY ĐỦ, CHO NÊN ECOLO SẼ KHÔNG CHỊU TRÁCH NHIỆM VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM,CŨNG NHƯ KHÁC BIỆT VỀ MÀU SẮC DO ÁNH SÁNG ….XIN CẢM ƠN
*Lưu ý 2: Đối với hàng dễ vỡ ngoài bảo hiểm hàng hóa ra khách hàng phải đóng gỗ hoặc chịu phí đóng gỗ (phí đóng gỗ liên hệ cskh)